Grey Argentina creó para Itaú, banco privado de América Latina, la acción Delivery de jubilaciones, un servicio de entrega de jubilaciones a domicilio que se implementará a partir de hoy. La centralidad del cliente es prioridad para Itaú, con lo cual este servicio es una propuesta única y sin ningún costo para los clientes y se suma a los beneficios ya implementados desde el inicio de la cuarentena: horarios de atención prioritarios, flexibilización en la actualización de la supervivencia para el cobro de haberes, extensión del vencimiento de claves, envío a domicilio de tarjetas de débito a quienes aún no contaban con el plástico, entre otras facilidades.

En ese sentido, Carolina Belzunce, gerenta de marketing de Itaú Argentina, aseguró que cuando uno está convencido de algo, aunque le digan que es imposible, si uno cree que es realmente bueno que suceda, encuentra la manera.

Por su parte, Diego Medvedocky, presidente de Grey Argentina y CCO de Grey Latam, consideró: “No puedo creer que lo logramos. Es una idea de sentido común, pero la innovación estuvo en lograr convencer a un banco entero de que valía la pena cambiar algunas formalidades de su negocio en un mes”.

Se trata de un servicio nuevo y disruptivo para todo un sistema bancario basado en que el cliente vaya hacia el banco a hacerse de efectivo, y que se enmarca en la gran controversia que producen las aglomeraciones de personas mayores que se generan cuando van a cobrar su jubilación.

En la Argentina existe un fenómeno cultural que hace que las generaciones más grandes, aun teniendo tarjetas de débito, prefieran ir a buscar el dinero en efectivo todos los meses personalmente a la sucursal del banco.

Por lo tanto, pese a los controles que impone la cuarentena obligatoria que rige desde mediados de marzo para evitar la propagación del coronavirus, es normal encontrar largas filas para retirar el dinero en efectivo, lo que representa una amenaza directa a su salud.

Frente a este problema, y teniendo en cuenta el trabajo que viene realizando el banco con la flexibilización de estructuras a favor del cliente, Grey Argentina le propuso a Itaú la idea de crear un sistema de delivery a domicilio del dinero en efectivo de las jubilaciones a aquellos clientes que lo soliciten.

Aunque la idea suene como una solución más que lógica y razonable, no tardó en encontrarse con varios obstáculos: el paradigma del manejo del dinero en efectivo de todo el sistema bancario y su complejidad. Sin embargo, la idea y el proceso de aprobaciones que necesitó para implementarse, reformularon la relación tradicional cliente/agencia para transformarla en una sociedad capaz de hacer que cambien las cosas que jamás cambian.

Acerca de los obstáculos que debieron sortear, Medvedocky comentó: “Tuvimos que ir convenciendo uno a uno a todos los involucrados en varias horas de Zoom. En este mes, atravesamos procesos que normalmente podrían tomar mucho más tiempo en aprobarse y ejecutarse. Empujamos el cambio de la logística de cómo funciona el manejo del dinero en efectivo. Normalmente cada comité de aprobación se suele convocar con un mes de anticipación, y ahora los hicimos por videollamada en tiempo récord. Creo que esa es otra cara de la pandemia: la humanización de procesos burocráticos que muchas veces detienen o aletargan las innovaciones. Por necesidad todo se vuelve más ágil, hasta el sistema bancario”.

En ese sentido, Belzunce agregó que si bien la propuesta de Grey se encontró con una compleja estructura bancaria, también descubrió la empatía de cada una de las personas involucradas desde Itaú en el proceso de aprobación y eso fue lo que salvó una idea destinada a encontrarse con un millón de nos: “Internamente recibieron la propuesta como un cambio completamente innovador en la estructura misma de nuestro sistema, y estuvieron de acuerdo en acompañarnos porque valía la pena. Se demostró que, en las épocas de crisis, hay que agilizar la fluidez de un servicio y trabajar en pos de procesos más humanizados”.

Medvedocky además agregó que desde la agencia lo vivieron como una conversación continua de ida y vuelta con todos los problemas con los que la idea se iba encontrando. “Fue la validación de cómo una idea que surge como estrategia de marketing puede meterse en las entrañas mismas de una empresa y posicionar a la agencia como socio sentado mano a mano en la mesa de decisión, resolviendo los problemas reales del cliente y de sus usuarios”.

Para finalizar, Belzunce expresó que desde Itaú, en estos últimos años, están trabajando y generando un cambio de paradigmas, desafiando constantemente para la transformación en favor de las personas. “Siento que con esta acción movilizamos una vez más formas de pensamiento. Demostramos que se pueden implementar, y en tiempo record, procesos que en otra época hubieran tardado mucho tiempo en aceptarse.  Creo que ya no quedan muchas excusas para no transformar a la banca en un servicio más humano”.