Wunderman Thompson presentó el informe Future Shopper 2020 que abarca encuestas a más de 28 mil consumidores en 17 mercados diferentes. Entre los hallazgos principales destaca que la pandemia Covid-19 ha sobrealimentado las compras en línea. En este año se pudo ver cómo los mercados fortalecen sus posiciones, los avances en el ecommerce, entre otras tendencias.
Covid-19 y su impacto
Los consumidores comparten la opinión de que el ecommerce ha sido una gracia salvadora en tiempos difíciles, con el 72% de los compradores globales diciendo que las compras online vinieron a su rescate en 2020.
Además, el 73% dijo que el comercio electrónico será aún más importante para ellos este año, ya sea porque esperan más trastornos relacionados con la pandemia, o porque las experiencias de 2020 han cambiado permanentemente sus hábitos de compra.
El 54% dijo que el comercio electrónico había llegado a su rescate, podría ser porque una mayor proporción de personas mayores tuvo que autoaislarse o protegerse del virus, mientras que el 26% fueron neutrales en su impacto. El 51% de los mayores de 55 años dijo que ir de compras sería más importante para ellos en 2021, con un 34% sin opinión. Esto se compara con el 79% de 25 años a personas de 34 años que dicen que se apoyarán en lo digital aún más este año.
Los compradores que dijeron que había sido su salvavidas, y sería aún más importante para ellos este año en países de Latam, abarcan en Brasil 86% y en México 84% Esto contrasta con los sentimientos en Europa, donde un 62% dijo que el ecommerce los había salvado.
Uno de los impulsores clave de los cambios en el consumidor es un mayor confort con la tecnología. 60% de compradores globales dijeron que ahora eran más cómodo con la tecnología digital.
En general, el 80% de los encuestados informaron que el la forma en que compran ha cambiado. Un 30% dijo que sus hábitos de compra han cambiado de forma permanente, mientras que otro 50% dijo que espera retener al menos algunos de los cambios en la forma de comprar durante la pandemia. En promedio, el 41% dijo que todavía tienen miedo de ir de compras en la tienda a raíz del Covid-19.
Por otra parte, el 62% de los consumidores a nivel mundial dice que planean utilizar más los canales digitales para sus compras. En Colombia (84%), Brasil (83%) y China (83%), por ejemplo, realmente podemos ver cómo está el apetito por el comercio digital en auge, con más consumidores propensos a utilizar canales digitales para comprar en el próximo año. Por otro lado, los porcentajes en Europa son un poco más bajos.
Otro dato es que el 73% de los compradores dijeron que los minoristas deben mejorar al brindarles los productos, servicios y experiencias. Para Wunderman, el desafío que se lanza a empresas por sus clientes es claro: “usamos más el comercio digital, estamos más cómodo con la tecnología, y estamos más en sintonía con lo que querer y esperar. Si no entrega, buscaremos en otra parte”. Todas las experiencias del consumidor son ahora experiencias omnicanal, con la actuación digital como el centro de todas las interacciones que influyen en cada canal de ventas.
Los consumidores informaron que antes de la pandemia, la división online-offline en su gasto fue del 45% -55%. En medio de la pandemia y en el altura de las restricciones, la cuota en línea del gasto se disparó al 61%. Pero cuando se les preguntó cuáles eran sus hábitos de compra, lo dividieron en 51% en línea frente al 49% fuera de línea.
El país para experimentar el más grande aumentó, una vez que se derrote la Covid-19 es la Argentina, que, según las estimaciones de los encuestados, verá un 14% de aumento de la inversión online.
The customer journey
En el Future Shopper de 2020 hubo dos ganadores en lo que respecta a los lugares donde los compradores encontraron inspiración: Amazon y los motores de búsqueda como Google, ambos citados por más de la mitad de los consumidores. La siguiente fuente más popular de inspiración fueron los sitios de minoristas, nombrados por el 19% de los encuestados.
Amazon sigue siendo la fuente más popular de inspiración en varios mercados. Esto es cierto de Estados Unidos, donde el 57% de los consumidores lo utilizan para obtener ideas sobre qué comprar, así como en Inglaterra (52%), en Alemania (56%) y en España (55%). Mercado Libre es el canal más popular en América Latina, en uso por el 50% de los compradores online; incluyendo Argentina donde es utilizado por un rotundo 76% de los compradores por inspiración.
Los supermercados también se benefician de una mayor frecuencia de compra que cualquier otro canal. A nivel mundial, los consumidores informan que compran en un supermercado 6,87 veces al mes en promedio, comparado con 4.48 compras por mes a través de Amazon y 4.81 a través otros mercados.
Otro destacado de los factores que más influyen en su decisiones de compra online es el precio: el 94,8% dijo que era importante y el 64,5% dijo que era muy importante. Tres cuartas partes (75,7%) de los compradores más jóvenes también dicen que compran en función de obtener ofertas personalizadas, en comparación con solo la mitad (52,5%) de los mayores de 55 años.
Cuando preguntaron qué cambiarían sobre la entrega de los productos que ordenaron en línea, la velocidad resultó ser la más popular respuesta, mencionada por el 48% de las personas que hablé con todo el mundo. Mejor costo de envío (42%) en segundo lugar, y más claridad en tiempos de entrega (41,6%) en tercer lugar.
Compras en plataformas
Un 44% de los consumidores dijeron que han comprado en una plataforma. El 31% de las personas dijo que Facebook era la plataforma de redes sociales en la que más es probablemente compraría. Para los jóvenes de 16 a 24 años con la red para comprar es Instagram. Facebook es especialmente popular en México, donde el 67% de las personas dice que es su preferida para comprar a través de redes sociales. Por el contrario, en Brasil, Colombia, Indonesia, India y España, Instagram es más popular para hacer compras que Facebook. El 10% de los menores de 35 años en todo el mundo dijeron que es más probable que compre en TikTok.
Ética y sostenibilidad
La ética y el medio ambiente de una marca influye entre los compradores más jóvenes. Cerca de las tres cuartas partes (70%) de los menores de 45 dijeron que la ética y la moral de una empresa juegan un papel activo papel en sus decisiones de compra, disminuyendo bruscamente al 58% de los mayores de 45 años.
El futuro del comercio
Dos tercios (66%) dijeron que desearían que las marcas sean más innovadoras digitalmente. En cuanto a algunas de las innovaciones que buscan los consumidores, el 60% dijo que estaban entusiasmados con un futuro sin pago en efectivo : otro gran aumento en 2020 (cuando la cifra era del 44%).
Future Shopper 2020
