El informe se titula Creative Experience: the evolution of CX y fue elaborado por un equipo que lideró el malayo Ronald Ng, director creativo global de Isobar. Para elaborarlo, entrevistaron a más de mil CMOs y marketers de nivel senior y a todos les preguntaron sobre customer experience. El principal resultado, según anunció la agencia esta semana, fue que “los CMOs están invirtiendo mucho en creatividad para mejorar las experiencias de usuario que hagan crecer sus negocios”.
Al presentar el informe, la CEO global de la agencia, Jean Lin, argumentó que se trataba de “un must-read para cualquier marketer que aspire a llevar las experiencias de sus usuarios al siguiente nivel. Define la experiencia creativa, o cómo la fusión de la data, la creatividad y la tecnología transformarán los negocios y las marcas a través de la experiencia”.
LOS OCHO PRINCIPALES HALLAZGOS DEL ESTUDIO
1. Los marketers se enfrentan a desafíos difíciles que incluyen un aumento en las expectativas de los clientes, más competencia y cambios a una velocidad nunca vista. El 46% de los CMOs dice que “luchan por cumplir las expectativas de los clientes de hoy”, pero es “el ritmo de las expectativas de los clientes” lo que realmente está frenando el 57% del negocio.
2. Las empresas están invirtiendo en creatividad como una prioridad para transformar la experiencia del cliente, con un 47% de los CMO buscando específicamente “invertir en creatividad” el próximo año y un 85% creyendo que “la creatividad y las grandes ideas” son importantes para el éxito futuro del negocio.
3. ¿La consistencia es lo más importante? “Un producto que se entrega de manera consistente” fue considerado lo más importante para brindar una buena experiencia. Sin embargo, sólo el 44% de los consumidores consideró que una “capacidad de las marcas para entregar de manera consistente” es un factor importante: las marcas deben determinar cuál es el equilibrio correcto.
4. Los marketers están cada vez más insatisfechos con su producción creativa, mientras que el 62% de los CMO dice que las “ideas creativas” son el activo más valioso de una agencia. Por eso, la creatividad es una oportunidad importante para cumplir con las expectativas de los consumidores, satisfacer las necesidades de los clientes y que las agencias prosperen.
5. Los especialistas en marketing están desempeñando un papel más importante en la transformación del negocio, con un 80% debido a la ampliación de sus responsabilidades para incluir “productos y servicios”. ¿Pero sus inversiones de hoy ayudarán a construir su mañana? Sólo el 37% de los CMO está “invirtiendo en innovación” para apoyar el desarrollo de experiencias de los clientes el próximo año.
6. Ni una sola persona posee una “experiencia de cliente” propia: hay una brecha de responsabilidad, con el 53% de los CMOs que “cree que el marketing es responsable de desarrollar la experiencia del cliente en general”, pero sólo el 36% que en realidad tiene la responsabilidad de cumplir esta tarea en su organización.
7. El comercio está creciendo constantemente, pero los CMOs deben invertir en relaciones directas. Mientras el 40% de los profesionales de marketing dice que “el ecommerce ya es importante para el éxito de su negocio actual”, se espera que lo sea aún más en el futuro.
8. Los tres ingredientes clave para la experiencia de cliente: como elementos imprescindibles fueron nombrados la “estrategia de negocios centrada en el cliente”, el “uso innovador de la tecnología” y el “análisis de datos para personalizar productos y servicios”.
