Cuando se trata de experiencia del cliente, las empresas cada vez más están integrando IA para ofrecer experiencias personalizadas y acercarse a un futuro inteligente en todos los sentidos. De acuerdo al estudio CX Trends de Zendesk, las principales tendencias para este año en Latinoamérica están marcando el comienzo de una nueva era de CX inteligente, enfocadas principalmente en mejores experiencias con IA, seguridad y privacidad de datos y personalización.
Aunque las mejoras y soluciones derivadas de una apuesta decidida por la inteligencia artificial son componentes fundamentales de una experiencia del cliente inteligente, el secreto del éxito reside en incorporarlas de manera orgánica a los flujos de trabajo a nivel estratégico y operativo. Estas herramientas suponen una oportunidad real en términos de alcance y resultados siempre y cuando estén cohesionadas en cada una de las interacciones propuestas por la empresa.
En América Latina, el 73% de los consumidores considera que la inteligencia artificial se ha convertido en una parte moderna e integral del servicio al cliente. La evolución de los chatbots hacia agentes digitales especializados está marcando una revolución en la interacción con los clientes, pues el 78% de los líderes de CX cree que los bots se están convirtiendo en agentes digitales altamente personalizados, que pueden construir conexiones emocionales más fuertes con los clientes y el 88% en Latam (87% México) que afirma que sus bots ya han alcanzado el nivel de agentes digitales, pueden observar un ROI positivo en sus bots.
Otra de las tendencias más relevantes es la seguridad y privacidad. La creciente demanda de experiencias personalizadas e impulsadas por IA ha llevado a los líderes de CX a asumir un papel crucial en la protección de datos del cliente y a dar un paso adelante para mejorar el customer journey.
En orden de aparción, todas las tendencias:
IA y experiencias inteligentes
1. La IA generativa agilizará la entrega de una experiencia más humanizada que se sienta amigable e interactiva.
2. Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en agentes digitales que tienen la capacidad de completar más tareas.
3. Crece la desconexión entre líderes y agentes de CX en todo lo relacionado con IA: estrategia, herramientas e impacto en roles.
4. La transparencia y la toma de decisiones de la IA son ahora la regla y no la excepción.
Datos y experiencias confiables
5. Las empresas están enfocadas en poder modificar instantáneamente las experiencias de los usuarios, lo que aumenta la presión para aprovechar los datos en tiempo real.
6. Los líderes de CX son los nuevos impulsores de la privacidad de datos a medida que la IA y la personalización asumen un rol más importante.
7. La seguridad ya no es un complemento, sino que se incorpora de manera fluida en todo el recorrido del cliente.
Experiencias inmersivas y de próxima generación
8. Las experiencias vividas e inmersivas ahora están influyendo en gran medida en el futuro de las compras en línea.
9. La voz está abriendo paso a un rol más avanzado enfocado en manejar problemas complejos y escalados.
10. Las herramientas predictivas de gestión de agentes finalmente están superando los métodos tradicionales.
Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica, aseguró que con la IA, existe la gran oportunidad de brindar un trato más humano y más personalizado a todos los clientes, sin importar el tamaño de la empresa ni la industria. “Tenemos previsto que para 2030, aproximadamente el 70% de las interacciones de experiencia al cliente sean a través de agentes digitales, lo cual permitirá que los agentes humanos puedan centrarse en resolver problemas más complejos o que necesiten algún tipo de atención específica”.
