Por Ángela Álvarez Barrientos
Gerenta de estrategia de clientes y marketing de Sodimac y Maestro Perú

La esperanza al centro

Actualmente nos encontramos en un momento de la historia con una Covid-19 que nos impactó más allá del contagio, despertando diferentes sentimientos como miedo, riesgo, inestabilidad e incertidumbre, y que nos toca a todos sin distinciones. No diferencia nacionalidades, cargos, poder ni situación económica: sólo llegó y nos toca batallarla.

Como empresas, siempre nos gusta decir que ponemos al cliente en el centro, pero en la situación en la que nos encontramos hoy, toca poner la esperanza y la humanidad en el centro y, hasta probablemente, la humanidad en nuestras manos.

Nos toca pensar en el bien común y no en el propio, nos toca reflexionar sobre el egocentrismo innato del ser humano y los miedos que naturalmente nos embargan. De acuerdo a un estudio de Kantar, realizado en febrero de 2020 sobre las principales preocupaciones de las personas en relación a la situación, leía porcentajes que iban de 30% a 60% en que los encuestados afirmaban que entran en pánico al quedarse sin artículos de primera necesidad y hacen “compras de emergencia”, que creen que la situación será peor que una recesión económica y con el riesgo de que las personas pierdan sus empleos, con miedo de enfermarse y sentir que la situación exige más planificación financiera y más seguridad para el futuro.

¿Y cómo estamos en Perú? El domingo 22, Ipsos publicó un estudio según los peruanos sienten preocupación (37%), ansiedad (25%), soledad (21%), miedo (16%) y pesimismo (12%). Pero lo que me sorprendió gratamente es que, a diferencia de la tendencia global, 47% de los peruanos siente optimismo y esperanza y 44%, alegría por la unión familiar que está experimentándose durante esta cuarentena.

Es normal sentirnos vulnerables, con incertidumbre. Pero considero que esta situación nos está obligando a ejercer un liderazgo nunca antes visto. Sobre nosotros mismos, sobre nuestra familia, sobre nuestro propio profesionalismo. Estamos en el momento preciso de madurar, de evolucionar y de demostrar de qué estamos hechos en este momento de crisis. Como si la vida misma nos hablara para hacernos reflexionar sobre lo verdaderamente importante e, incluso, llevarnos a replantear desde las prioridades más básicas hasta los temas más globales. Si las fronteras de muchos países se han cerrado por precauciones lógicas de lo que vivimos hoy, la solidaridad atravesará esas fronteras para construir caminos que nos lleven a relaciones de valor. Ya no somos consumidores comunes y corrientes, sino agentes de cambio desde nuestro propio hogar: cambiamos hábitos, costumbres, pensamientos y lógicas.

¿Qué pueden hacer las marcas? Ser más humanas. Dar seguridad en tiempos difíciles y agregar valor. Hoy es tiempo de entender, de escuchar, de estar para sus clientes, pero también para toda la sociedad en la que operan. Es tiempo de empatizar y de respetar los procesos y los momentos en que cada ciudadano está, y de entendernos más. Sí, las marcas también tendremos que “sobrevivir” a esta pandemia en muchos sentidos, pero eso no debe impedir que nos demos la mano, así sea virtualmente, entre industrias distintas y negocios competidores; hoy tenemos una misma causa por la cual luchar y en esto estamos todos.

¿Qué esperan los clientes de nosotros? Que les entreguemos valor real y con hechos, que nuestras acciones surjan de la responsabilidad y la empatía. Sólo aquellas marcas que sean capaces de cumplir de forma ética y en valores serán las que marquen la pauta y subsistan. Necesitamos acompañar el nuevo ritmo y las nuevas necesidades de los consumidores, transmitir confianza, traer a la calma. Sí, podemos seguir comunicando, pero que sean mensajes que colaboren con la recuperación y la unión de la sociedad. Mostremos historias reales de recuperación desde lo personal, que atraviesen fronteras, cocreando con el mundo, con temas tangibles que hoy a gritos desde todos los frentes la sociedad pide.

La Covid-19 me hizo repensar todo. ¿Qué hice? ¿Qué hago? ¿Cómo lo hago? ¿Cómo lo detengo? Pero también me ha dado fuerzas, y ganas de superar no sólo este virus, sino este distanciamiento obligatorio de lo que amamos, porque sé que luego estaremos más unidos. Me ha recordado que debemos cuidar los recursos de manera más responsable, que debemos alentar a esos héroes anónimos que no siempre son reconocidos. Me recordó que debo ser más paciente, que puedo aceptar, pero también frustrarme. Me hizo valorar y entender lo más simple: lo vulnerables que somos de un día para el otro, y que todo puede cambiar en un segundo. Me hizo buscar la calma aun cuando sentía que no la tenía y me llevó a respetar mis propios procesos y los del resto.

¿Qué espero tras esta pandemia? Más agentes de cambio que ya no piensan sólo en sí mismos, sino en la humanidad. Personas más reflexivas, que comparten más con su familia, porque saben que el hogar es su refugio y su guarida. Que disfruten juntos diferentes actividades, como hacer arreglos en su hogar, compartiendo más. Y así darnos cuenta de que las pantallas pueden ayudarnos hoy a sentirnos conectados y estar más cerca; y a reflexionar que no volveremos a dejar que nos alejen, si estamos sentados en la misma mesa.

Ojalá que establezcamos las prioridades, como dormir nuestras horas y realmente descansar, y ya no correr de un lado al otro, en desmérito de la salud; y que sepamos encontrar aquello que nos alimenta, disfrutando nuestras pasiones. Espero que encontremos juntos nuevas formas de trabajar, que despierten nuestra creatividad global, que nos ayudemos a prevalecer en armonía, y no en lugar del otro. Este virus nos enseñó a estar de una manera diferente con nuestros niños y nos está dando la oportunidad de sembrar en ellos las lecciones que nos dejó, para que su presente y su futuro sean diferentes y sean protagonistas de esta historia.

La historia nos habla con sus ciclos y cifras. Me pregunto: ¿cuántas nuevas carreras, nuevas formas de trabajo y modelos de negocio surgirán de todo esto? Como marketeros, nos toca reinventarnos y dotar de más humanidad a nuestras marcas. Sabemos que sentiremos los efectos en muchos aspectos y que nos tocará tomar decisiones que nos impactarán cada día, cada uno con su propia coyuntura y sus propios plazos; y nos tocará entenderlas desde nuestra propia realidad. Ahí veremos la verdadera colaboración, sin fronteras, extendiendo puentes de unión. Pronto caerán las mascarillas y la distancia que nos protegen y separan a la vez ―para mantener una distancia hoy necesaria― para un mañana más cercano. Pronto surgiremos de esta crisis como mejores personas, esposos, padres, hijos, amigos, compañeros, seres y ciudadanos, preocupados por construir a partir de lo vivido un mundo más consciente y mejor.

Así que, si me preguntan ¿qué debemos hacer las marcas?, la respuesta es: debemos ir más allá. Partamos desde nuestros roles como marcas hacia lo esencial, transformando realidades con hechos, que ayuden a construir desde nuestras realidades con el corazón, con un propósito común, teniendo un rol significativo en la vida de las personas.

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Cierro esta columna con dos citas que hablan de crisis, pero también de esperanza.

• “La imaginación es la mitad de la enfermedad, la tranquilidad es la mitad del remedio y la paciencia es el comienzo de la cura”. (Ibn Sina, 980-1037)