(Ad Age) – Es obvio que el estallido del coronavirus ha impactado severamente las operaciones diarias de la mayoría de los negocios. Las agencias de publicidad, las compañías de producción y sus clientes de marcas han tenido que enfrentar ya graves barreras en estos tiempos sin precedentes. Es comprensible que esas empresas quieran resolver las incertidumbres con sus clientes, equipos, seguidores y pares corporativos, sea reasegurando la continuidad de sus operaciones normales (aunque sean remotas) o anticipando los cambios de corto o largo plazo.

Desde el punto de vista de las relaciones públicas, hay caminos correctos y otros decididamente equivocados para plantear en una crisis. Como los receptores de e-mails han agotado sus nervios con las preocupaciones por el virus, los mensajes, aunque sean bien intencionados, pueden ser construidos para tener repercusiones en la imagen de marca más allá de lo que vaya a perdurar la pandemia. Usted no quiere que su compañía sea recordada como la primera en enviar un newsletter para recuperar sus servicios interrumpidos.

En un tiempo en el que la consistencia y el futuro de cada uno –personal y profesional- están siendo interrumpidos a toda hora, es esencial que el tono y el contenido de todos los mensajes hacia afuera sean más sensibles que nunca.

Aquí hay una síntesis de mensajes constructivos, así como la verborrea que usted tendrá rotundamente que evitar durante estos tiempos difíciles:

Ø  No simule que las cosas siguen bien, o incluso normales. Usted no sabe qué está atravesando cada cliente individual o miembro de equipo, y el forzado optimismo puede ser visto como insensible, en el mejor de los casos. Mantenga la seriedad, sin ignorar el actual estado del mundo. Un mensaje tipo “business as usual” puede ser visto como sordo e irreal.

Ø  No promueva la superioridad de sus herramientas remotas. Sabemos que usted quiere asegurarles a sus clientes que puede hacer su trabajo diario desde la casa, pero convencerlos fuertemente es insensible. Sólo hable de los hechos. El foco en las soluciones, no oportunismos.

Ø  No juegue al experto. Si sus clientes hacen preguntas relacionadas con el virus o el estancamiento económico, guíelos hacia las entidades de salud correspondientes. No intente ser un experto en el coronavirus ni juegue al médico; eso es tan peligroso como insensible.

Ø  Déle prioridad al bienestar de los receptores. Priorice las necesidades de los humanos –sus propios equipos, los clientes, etcétera- antes de la preocupación por las ganancias y pérdidas de su negocio. Continúe manejando sus mensajes con deseos del bienestar de otros en este momento difícil. Cuando se comunica con clientes y empleados, recuerde que todos estamos atravesando esta situación juntos, y que en estos momentos enfrentar el desafío en conjunto es un arma poderosa.

Ø  Que el mensaje se base en hechos. Cuando informe a sus clientes de sus ajustes laborales, evite un lenguaje que puede ser visto como para sacar ventaja sobre los demás, o con un tono de ventas. Las marcas que se muestran como oportunistas –intencionalmente o no- pronto enfrentarán a dificultades.

Ø  Considere la información de los medios sociales. Piense en hacer una pausa en los posteos previstos, revisándolos para asegurarse de que el tono y el contenido es apropiado para compartir a la luz de las actuales circunstancias, como la cuarentena o el distanciamiento social.

Ø  Haga su parte. Considere cómo puede proveer valor o asistencia a la comunidad durante este tiempo de desafíos compartidos. Los momentos de esperanza y positividad en tiempos de crisis consiguen resultados a largo plazo para su compañía. Con sólo crear una pieza breve de contenido que alimente a la comunidad, eso lo llevará a estar más cerca de sus clientes.

La pandemia del coronavirus terminará tan pronto como sea posible, pero las decisiones que haga su compañía seguirán a su marca más allá del tiempo de la crisis. Acercarse atentamente a sus equipos, clientes y audiencias fijará el recorrido de una comunicación sensible y considerada. Mientras tengamos que distanciarnos de los demás físicamente, es un buen tiempo para asegurar que nuestra comunicación sea más humana que nunca.