El informe The Business of Experience (BX) creado por Accenture Interactive concluye que las empresas que enfocan a sus compañías alrededor de desarrollar experiencias excepcionales para sus consumidores, empleados y la sociedad en general, aumentan sus ingresos anuales a tasas más de seis veces más altas que sus contrapartes.
El reporte establece que mientras la Costumer Experience (CX) ha sido parte del dominio del CMO, el BX se ha convertido en una prioridad del CEO, ya que debe estar ligada a cada aspecto de las operaciones de la empresa. Pero no se trata sólo del CEO: más de la mitad de los chief operating officers (COO) (56%), chief strategy officers (CSO) (53%), y chief financial officers (CFO) (51%) dijo que su compañía cambiará de forma radical la forma en que generan lealtad e interactúa con sus consumidores.
“Para crecer el año que viene, cada compañía y líder necesitarán pensar de una forma diferente respecto de la experiencia -especialmente al tomar en cuenta que casi todo lo que hacemos, desde cómo compramos a cómo y dónde trabajamos, hasta cómo interactuamos con otros- ha cambiado estructuralmente”, explica Gabriela Álvarez, managing director de Accenture. “Un renacimiento de la experiencia está en marcha, y las empresas que ponen la experiencia en el corazón de su organización encenderán el crecimiento y serán los líderes en el año y la década venideros", agrega la experta.
Elementos en los que las compañías deberían enfocarse para impulsar una estrategia BX
1- Transformarse en un obsesivo con el consumidor. Es probable que las necesidades de los consumidores sigan evolucionando, a menudo de manera impredecible, más allá de las consecuencias de la pandemia. Como resultado, las empresas deberían invertir en formas de descubrir las necesidades no satisfechas de los clientes, tanto grandes como pequeñas. Accenture encontró que las compañías líderes tienen el doble de probabilidades que otras (55% vs. 26%) de decir que tienen la capacidad de traducir los datos de los clientes en acciones. Pero muchos de estos mismos líderes dicen que hay límites en sus datos y en lo que pueden hacer como resultado.
2- Hacer de la innovación de la experiencia un hábito de cada día. La investigación muestra que las empresas líderes se sienten mejor preparadas para aprovechar la oportunidad de innovar a escala, ya que tienen más del doble de probabilidades de tener la agilidad de pivotar hacia nuevos modelos que ofrezcan valor y relevancia a sus clientes frente a sus pares.
3- Ampliar el alcance de la experiencia a través de la organización. La experiencia no es responsabilidad sólo del CMO o COO, es asunto de todos, desde el C-Level hacia abajo. Cada persona y cada parte del negocio debe estar interconectada y en colaboración, funcionando como una unidad cohesiva, obsesionada con el cliente, con la entrega de la mejor experiencia del cliente como su norte.
4- Sincronizar la tecnología, los datos y la agenda humana. Convertirse en un negocio de la experiencia no se trata de invertir más, sino de invertir de forma diferente. Entre los líderes, el 61% dijo que su empresa tiene una visión clara de las plataformas tecnológicas que necesita aprovechar para seguir siendo competitiva y relevante para los consumidores, en comparación con sólo el 27% de sus pares.
