Mientras que los consumidores esperan de las empresas experiencias cada vez más personalizadas, también les preocupa ceder la información necesaria para eso. Las marcas deberán resolver esta paradoja, ya que el juego se trata cada vez más de anticiparse a las necesidades específicas de cada consumidor.
Según un estudio reciente de Accenture Strategy, del que participaron casi 25.000 personas de 33 países, el 48% de los consumidores globales se frustra cuando las empresas no logran brindarles experiencias relevantes y personalizadas, pero al 43% le preocupa el uso de su información privada cuando se suscriben a servicios inteligentes. En todo el mundo, la falta de confianza le cuesta a las organizaciones 2,5 billones de dólares.
Un 44% de los encuestados se declaró más propenso a comprar de empresas que personalizan experiencias y un 34% considera valiosos los servicios que aprenden sus necesidades. Un 43% usa asistentes digitales, y el 87% de ellos está satisfecho. Incuso, un 65% estaría dispuesto a utilizar servicios inteligentes de reordering, mediante sensores en su hogar.
Pero como contracara, a un 73% le pesa no poder confiar en algunas compañías. El 87% cree que es extremadamente importante que las empresas protejan su información y el 58% quiere que ellas ganen su confianza siendo más transparentes acerca de cómo la usan. El 43% de los encuestados teme que los servicios inteligentes aprendan demasiado sobre ellos y sus familias.
La edad tiene que ver con esta actitud. Según Salesforce, el 67% de los millennials está dispuesto a compartir información sobre sus preferencias para recibir un mejor servicio, versus el 56% de los miembros de la Generación X y el 42% de los baby boomers.
Por otro lado, una encuesta de RichRelevance indagó sobre en qué proporción las nuevas tecnologías y prácticas de personalización que proponen las marcas le resultan siniestras o divertidas a los consumidores.
Por ejemplo, el uso de reconocimiento facial en las tiendas es “creepy” para el 69% de los encuestados y “cool” para el 18%. El hecho de que las compañías estudien los hábitos de compra del usuario y elijan y ordenen productos en su nombre es 69% creepy y 15% cool, y la utilización de inteligencia artificial en vez de gente de carne y hueso para responder las preguntas de los clientes es 50% creepy y 23% cool.
Actualmente, el 54% de los retailers usan herramientas basadas en inteligencia artificial para personalizar la comunicación e impulsar el crecimiento. El 55% usa el historial de páginas visitadas y el contenido visto por los consumidores, el 47% su ubicación, el 46% su comportamiento dentro del sitio, el 43% sus datos demográficos (como género y edad) y el 38% el tipo de dispositivo que usan.