Publicidad > Chile | HABLAN LAS LEADING WOMEN CHILE 2024
Pamela Vilches |
En dialogó con Adlatina, la gerente de marketing para Starbucks Sudamérica se refirió a qué la define como líder, a sus motivaciones, a los mercados que maneja y a las tendencias.
¿Qué representa para usted ser reconocida como Leading Women Chile 2024?
Es gratificante cuando recibes algo que no esperas y que te hace reflexionar acerca de cómo estás haciendo las cosas. Y también rememorar tu historia, las cosas que has hecho, con los equipos que he trabajado, y aquellas acciones que de alguna manera pueden haber generado impactos de distinta índole en las personas, en nuestros clientes. Para ser honesta, este reconocimiento es absolutamente inesperado en lo personal, y sin lugar a dudas es reflejo de la forma en cómo desde Starbucks abordamos las estrategias de una forma no sólo consistente, sino que distinta a cómo las marcas se acercan a sus clientes. Poner en el centro de tu relación con el cliente la relevancia de las conexiones humanas en una relación marca - persona es algo que Starbucks viene haciendo hace décadas, y que creo firmemente es la forma en cómo debemos trabajar quienes trabajamos en esta industria. Esta distinción reconoce el trabajo serio y responsable de Starbucks en todos los mercados en que tenemos presencia.
¿Cuáles considera que son las cualidades por las que fue seleccionada? ¿Qué la representa como líder?
Si bien imagino que debe haber cualidades bastante nítidas para quienes me destacan en este proceso, me quedo con los logros o con el impacto que una como profesional ha aportado a objetivos estratégicos claros. Y sobre todo a apuestas valientes que hemos desarrollado en las distintas marcas que han impactado a la comunidad. En Chile, por ejemplo, una marca jamás se había relacionado de algún modo a un proceso electoral como lo hicimos con Starbucks Vota hace ya seis años atrás. Era valiente hacerlo en ese momento. Sin embargo vimos que invitar era importante para la comunidad y por eso nos jugamos. Desde la marca invitamos a votar a nuestros clientes y a reconocer su espíritu cívico, dándole un sentido de comunidad a nuestra invitación que fue muy bien recibida y que otras marcas nos han seguido en Chile. Nos pasó exactamente lo mismo en Uruguay, hace algún tiempo atrás, y en Argentina, mercado que podía ser altamente sensible jugarnos por Starbucks Vota. Pero lo hicimos y muchos nos siguieron, y la comunidad nos lo agradece.
Trabaja en una compañía muy popular y querida ¿Cómo hace para no caer en la comodidad y acostumbrarse a que las cosas sucedan y funcionen? ¿Qué la motiva?
Puede parecer redundante, pero honestamente es gracias a un equipo que está conectado con la realidad en cada mercado que nos toca dirigir (Argentina, Chile, Colombia, Uruguay y Paraguay), y además con una marca que posee líderes con una impronta diferente, la que te permite hacer cosas que generan impactos positivos. Efectivamente Starbucks es mundialmente reconocida como una marca amada y querida por millones. Pero eso no se sustenta solo. Eso es producto de una historia de más de cincuenta años haciendo las cosas distintas (Starbucks fue fundada en 1971). Y nuestro rol ha sido tomar esa posta y profundizar ese cometido en cada uno de los países en los que trabajamos. Si tú preguntas hoy a Chat GPT qué hace que Starbucks sea una marca amada por millones, las razones que da el chatBox son muy concretas: conexiones consistentes con la comunidad, compromiso con la sustentabilidad y pasión por el café y por quienes lo producen en distintas partes del mundo.
¿Cuáles son las tendencias en su categoría?
Estamos muy concentrados en inteligencia de clientes desde la perspectiva de adelantarnos a sus preferencias. En ese sentido herramientas de IA nos permiten personalizar la experiencia de quienes visitan nuestras tiendas de manera más eficiente y precisa. Y aparte en ser una marca que enfoca su estrategia en las conexiones del día a día, esto es fundamental. Saber las preferencias de los clientes, con qué idea viene en su cabeza cuando se acerca a nuestras cajas, qué espera de nuestros partners. Por otro lado, si bien para nosotros el público joven es fundamental, hay varios indicios que el target senior está tomando cada vez más relevancia y a eso también le estamos dando foco. Por último, la personalización es cada vez más necesaria. Que un cliente sienta que está siendo tratado con cariño y relevancia hace una diferencia siempre. Y en eso Starbucks ha basado históricamente su experiencia, por lo que es un camino que tenemos adelantado, pero que sin duda debemos seguir profundizando.
¿Cómo lleva a cabo su tarea, al tener que liderar mercados tan diversos?
Los mercados son cambiantes en cuanto a hábitos de consumo, no así en los “gatilladores” que hacen que un cliente quiera visitar o no tu tienda. Y esos motivadores en Starbucks son muy fuertes y consistentes. Trabajamos porque en todas nuestras tiendas -independiente del país- puedas encontrar la misma experiencia, el mismo café de alta calidad, la misma impronta y característica especial de atención. Y, si bien son tiempos muy desafiantes para cualquier marca -ya sea por la alta competencia o factores propios de la realidad de cada país-, mantener esta consistencia nos hace seguir siendo un lugar único, cuya experiencia es valorada precisamente por saber lo que recibes al visitar alguna de nuestras tiendas.
Había trabajado en Starbucks Chile desde 2009 a 2017 ¿Qué hizo que volviera a la compañía en 2021?
Tal vez nunca me fui.