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Por su parte, Chick-fil-A ocupa el primer puesto en una clasificación de opiniones de clientes.
(Ad Age) – Según un nuevo estudio de SOCi Inc, una empresa de software de marketing para empresas con múltiples locales, la puntuación media de la reputación online de 25 de las cadenas de restaurantes más grandes del país fue de 45 puntos sobre 100 posibles.
Subway ocupó el último lugar con una puntuación de 18, mientras que Chick-fil-A se aseguró el primer puesto con una puntuación de reputación de 66.
Cada puntuación de reputación se calculó en función de cinco parámetros: la tasa de nuevas reseñas, el número medio de reseñas por ubicación, si las reseñas eran positivas o negativas, la rapidez con la que respondían las empresas y la puntuación media que recibe una empresa en cada plataforma en todas las ubicaciones. En total, SOCi analizó más de 100 señales que miden el rendimiento y el compromiso en línea, incluidas reseñas, preguntas y clasificaciones en los listados en línea de miles de locales de restauración.
Entre las cinco primeras también se encuentran Five Guys (57), Dairy Queen (56), Sonic (54) y Chipotle (52). Las marcas peor clasificadas por encima de Subway fueron Little Caesars (33), Domino"s (32), Cinnabon (24) y Baskin-Robbins (19).
El último puesto de Subway llega en un momento en que la cadena está a punto de ser vendida a Roark Capital Group, según The Wall Street Journal, aunque otro posible comprador podría entrar en escena. La cartera de restaurantes de Roark también incluye cadenas como Auntie Annie"s, Arby"s, Baskin-Robbins, Cinnabon, Jimmy John"s y Sonic.
Según el informe, las cadenas de hamburgueserías obtuvieron mejores resultados que las de pizzerías. McDonald"s (49), Arby"s (48), Wendy"s (39) y Burger King (38) obtuvieron una puntuación media de 43,5, justo por debajo de la media general de 45 para todos los restaurantes. En cuanto a las pizzerías, Pizza Hut (46) superó a otras cadenas de pizzas, pero se situó por debajo de las cadenas de hamburgueserías. Little Caesars (33) y Domino"s (32) ocuparon los últimos puestos. La puntuación media de las cadenas de pizzerías fue de 37, notablemente inferior a la media general.
Una característica común de las cadenas con puntuaciones bajas fue el "ghosting", que consiste en que las empresas ignoran los comentarios, las opiniones o las preguntas de los clientes en Internet. Ser ignorado disminuye la confianza del consumidor, provoca menos compras de comida y debilitala lealtad del cliente. SOCi calcula que el ghosting cuesta a las cadenas de EE.UU. aproximadamente 14.070 millones de dólares anuales en valor perdido.
Atender a los comentarios
"En la era digital, en la que los consumidores tienen más poder y se hacen oír más que nunca, las marcas no pueden permitirse ignorar los comentarios en línea", afirma Monica Ho, directora de marketing de SOCi. "Un enfoque proactivo de la gestión de la reputación online no es sólo una buena estrategia de relaciones públicas y marketing, sino una necesidad empresarial. Responder a los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos, es esencial para fomentar la confianza, impulsar el compromiso y mantener una ventaja competitiva en el mercado".
Ho aconseja a las marcas que dispongan de un plan de respuesta. Empezando a nivel corporativo, debe haber normas claras sobre cómo responder a las opiniones para que haya coherencia en el tono y los mensajes. Pero eso requiere establecer la infraestructura adecuada para responder, lo que podría significar tener una persona o un equipo a cargo de las reseñas locales en línea, ya sea un gerente de local, un equipo de medios sociales o un socio de agencia.
La experta también señaló que la IA podría ser útil para sacar a la luz reseñas basadas en la urgencia o el sentimiento, o generar respuestas automatizadas pero personalizadas. "Estas respuestas generadas siguen requiriendo supervisión humana, pero es evidente que pueden aumentar la tasa de respuesta de la marca", afirma Ho. "Esto no solo mejora la fidelidad del cliente, sino que también agiliza el proceso y lo hace más eficiente".