Negocios > Latinoamérica | INFORME ANUAL DE ZENDESK
Redacción Adlatina |
La encuesta anual destaca aspectos críticos para el crecimiento del negocio en 2022.
Zendesk presentó el informe global de Tendencias de experiencia del cliente. En la encuesta anual destaca el potencial de las empresas para impulsar el éxito del negocio con un enfoque en la experiencia del cliente, ya que más de dos tercios de los consumidores latinoamericanos (81%) informan que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.
Encontró que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica está de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. A pesar de ello, el 43% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas, lo que indica una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas.
“Para llevar una cultura de enfoque y apreciación del cliente, con el objetivo de aumentar los ingresos de la empresa, es fundamental la participación de la alta dirección, incluyendo la integración de todas las áreas de negocio ―afirmó Damián Gona, vicepresidente de Zendesk Latinoamérica―. En comparación con el 68% mundial, los líderes latinoamericanos son 82% más propensos a cambiar a los clientes de un canal a otro para resolver un mismo problema si es necesario, acercándose así a una cultura CX más eficaz”.
Principales resultados en Latinoamérica:
- El 70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.
- El 97% de los consumidores dice que quieren gastar más con las empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.
- El 72% de las empresas afirma tener un plan estratégico trienal de atención al cliente.
- El 96% de los consumidores se declara dispuesto a gastar más para comprar a empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por su cuenta.
- Las empresas ven la CX más como un motor de generación de ingresos (55%) que como un centro de costes (23.8%).
Los agentes
El aumento de las expectativas también está provocando una mayor presión La encuesta reveló que casi el 90% de los encuestados en la región está de acuerdo que sobre los agentes de primera línea son esenciales para impulsar las ventas.
Cuando se trata de resolver problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados a nivel mundial busca agentes que sean serviciales y comprensivos. Sin embargo, muchas empresas aún no han replanteado su visión del servicio al cliente como un simple centro de costes. Esto significa que las inversiones en el área no han seguido el ritmo de crecimiento de la organización, y mucho menos el aumento de las expectativas de los clientes. Así, aunque la mayoría de las empresas reconocen que los agentes son esenciales para impulsar las ventas, un número muy reducido de ellos se siente reconocido y extremadamente satisfecho con su carga de trabajo.
Cerrar las brechas y crear las vías de crecimiento
Casi el 90% de los líderes latinoamericanos afirma que su organización considera el servicio al cliente como una prioridad empresarial fundamental, pero el 32% afirma que todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva. Aunque los resultados apuntan claramente a las inversiones en la experiencia del cliente, esto no va necesariamente acompañado del apoyo de los líderes ejecutivos o de la provisión de programas y soluciones adecuadas, como la formación de los agentes.